“Улыбка радуги” признана лидером по обслуживанию клиентов в цифровых каналах

Федеральная сеть магазинов косметики и товаров для дома “Улыбка радуги” заняла первое место по качеству обслуживания клиентов в цифровых каналах в рейтинге, составленном компанией NAUMEN. Сеть стала лучшей среди компаний с полугодовым оборотом до 25 млрд рублей по совокупным показателям количества цифровых каналов обслуживания и оценки консультации.

Исследование охватило 142 розничных сети, интернет-магазина и маркетплейса, представленных в рейтинге InfoLine 2020, и проводилось компанией NAUMEN в период с 9 февраля по 30 апреля 2021 года. В основе исследования - количественный обзвон по методу “тайный покупатель”.

Эксперты NAUMEN проверяли ритейлеров по таким направлениям как обслуживание в веб-чате, мессенджерах и соцсетях и использование чат-ботов и виртуальных помощников в текстовых и голосовых каналах.

Исследователи оценивали точность классификации намерения, качество и релевантность консультации, а также способность учитывать все значимые факты из реплик. Полученную статистику составители рейтинга сравнивали с данными иностранных аналитических отчетов, а также с результатами аналогичных исследований NAUMEN в банковской сфере.

Алексей Баулин, генеральный директор сети магазинов “Улыбка радуги”:

Высокое качество клиентского сервиса - одна из важнейших составляющих нашей работы. Мы всегда находимся рядом с нашими покупателями и тщательно анализируем их потребности. В 2020 году “Улыбка радуги” активно росла в онлайне, и мы сделали все возможное, чтобы наши клиенты могли совершать покупки онлайн также комфортно, как и в привычном магазине сети у дома. Результаты рейтингового исследования NAUMEN говорят, что мы выбрали правильный вектор развития в цифровых каналах. В 2021 году мы намерены нарастить долю онлайна и параллельно работать над улучшением сервиса для покупателей в наших цифровых каналах.