Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами в секторе b2b
Построение доверительных отношений с клиентами — ключ к долгосрочному сотрудничеству. В конкурентной борьбе выиграет та компания, которой клиент доверяет, а значит, совершит покупку у него при прочих равных условиях. Иван Костенич, генеральный директор клининговой компании Ронова, поделился пятью принципами долгосрочных отношений в секторе b2b.
Компаниям не нужна просто реклама — ей нужны постоянные клиенты и новые контракты. Выстраивание доверительных отношений с клиентами может не только помочь сохранить существующую базу заказчиков, но также увеличить число потенциальных. Согласно рыночным исследованиям, порядка 83% клиентов порекомендовали бы своим знакомым компанию, которой доверяют. Лояльные заказчики представляют большую ценность, особенно в период общего кризиса, когда фирмы менее охотно вкладываются в сервисные услуги.
Существуют базовые тактики для удержания клиентов. Это самые популярные и эффективные приемы, которые применимы практически для каждого бизнеса.
Создание ценности
Исследование Corporate Executive Board показало, что 64% клиентов указывают общие ценности как основную причину доверительных отношений. Для плодотворного сотрудничества компания и клиент должны иметь схожие взгляды на ведение бизнеса и решение задач, точки соприкосновения. Важно транслировать, что стоит за брендом, какая миссия и цели. Это формирует принципы бизнеса, отражает предназначение компании и определяет роль на рынке b2b.
Это не должно быть монологом, в котором главная цель — продажи. Клиентский сервис — история про симбиоз качественного продукта и взаимодействия с заказчиком. Здесь важно прислушаться к своим клиентам и подумать, как с помощью услуг можно решить их проблему. Будьте полезны, делитесь качественной экспертизой. Кроме того, всегда важно своевременно информировать клиента о проделанной работе. Ключевые вопросы: на каком этапе находится работа, когда будет результат и когда окупятся вложенные средства. Такая связь укрепит доверие и поможет повысить эффективность бизнеса.
Обратная связь
Диалог между компанией и клиентом не заканчивается на моменте подписания договора. Он продолжается на протяжении всего времени сотрудничества. Клиент — надежный источник информации, который может предоставить подлинное представление о продукте или характеристиках компании.
Сделайте так, чтобы заказчик мог оперативно связываться с вами или с тем сотрудником в организации, который ему в данный момент нужен, включая генерального директора. Если вы покажете клиенту, что близость с ним выстраивается на всех уровнях организации, то ему комфортнее будет работать с вами.
Используя обратную связь для внедрения реальных изменений, заказчик видит, насколько ценен его вклад в совместную работу. Даже если предприятие — лидер в своей отрасли, его эффективность будет зависеть от того, насколько быстро оно готово подстроиться под новый запрос, новые условия рынка. Имеются различные техники обратной связи, можно проводить ежеквартальный аудит или в текущем режиме отработать отзывы, предложения или претензии, чтобы оперативно внести корректировки в сервис. Всё это помогает вовлечь клиентов в формирование бизнеса и тем самым повысить лояльность.
Гибкость
Трансформация — закономерный процесс для роста и развития компании. Любой бизнес должен быть гибок к мгновенным изменениям, чтобы удерживать позиции на рынке. То, что повышает производительность и делает услугу доступнее, автоматически влияет на лояльность клиента и перспективы дальнейшего сотрудничества. Время идет, бизнес трансформируется — этот процесс неизбежен и необходим при условии, если вы желаете развиваться и расти. Компания должна оперативно внедрять цифровые каналы. Использование простого онлайн-чата позволит повысить качество обслуживания клиентов.
Внимание к сотрудникам
Результативная работа каждого специалиста приводит к хорошим показателям команды. И наоборот: каждая ошибка может привести к финансовым потерям. В компании обязательно должен быть показатель качества, на которые можно ориентироваться: технологическая программа, листы контроля, нормативы.
Чтобы повысить результативность сотрудников, необходимо позаботиться об их компетентности. Учебный центр, лекции и курсы по повышению квалификации — больше необходимость для компаний, чем дополнительная активность. Хорошо работает и система мотивации с оценкой показателя продуктивности.
Забота об успехе клиента
Клиентский сервис — это не только ответы на заявки по отлаженному сценарию. Также важно действительно помочь клиенту добиться успеха в своем бизнесе. Заказчики ждут понимания их специфики работы и, как минимум, сохранение всей истории взаимодействия, чтобы каждое обращение не начиналось с нуля.
Применяйте методы построения и поддержания хороших отношений с клиентами, и они ответят вам взаимностью.