Чат-бот ОТП Банка вошел в число лучших по качеству обслуживания клиентов
Обслуживание в цифровых каналах и чат-бот ОТП Банка признаны одними из лучших в рамках независимого исследования компании Naumen, которая с 2013 года собирает и анализирует данные о работе банковских контакт-центров.
В 2021 году исследование охватило более 100 кредитных организаций, которые были разделены на три группы по величине активов.
ОТП Банк занял 5 строчку рейтинга в своей группе в номинации "Банки с лучшим обслуживанием в цифровых каналах" и вошел в топ-10 сводного рейтинга компаний с лучшими чат-ботами.
«В этом году благодаря проведенной нами масштабной работе по дообучению чат-бота и расширению его функционала нам удалось значительно (на 9%) повысить степень удовлетворенности наших клиентов качеством обслуживания, и мы рады, что этот факт нашел свое отражение в высоких оценках коллег из NAUMEN, - говорит руководитель контакт-центра ОТП Банка Наталья Горохова. - Мы начали развивать чат-бот в феврале 2019 года. Тогда он помогал клиентам получать информацию по действующим договорам, а также проводил общие консультации по оформлению кредитов на сайте банка. Сегодня робот обладает значительно более совершенным функционалом. Он позволяет предоставить клиенту необходимую финансовую информацию в автоматическом режиме, дает возможность управлять статусом продукта, а также может с легкостью подсказать, где найти документы по договору или как обратиться в отделение и многое другое. При этом мы продолжаем улучшать наши цифровые каналы обслуживания и приложим все усилия, чтобы наши клиенты и дальше получали наилучшее обслуживание во всех доступных каналах».
Исследование NAUMEN проводилось в период с июля по октябрь 2021 года. В нем приняли участие 103 розничных банка. В рамках исследования специалисты NAUMEN фиксировали наличие чат-ботов в цифровых каналах кредитных организаций и голосовых роботов на входящих линиях обслуживания. Оценка консультации диалоговых роботов складывалась из точности и корректности определения намерения потенциального клиента, релевантности и полноты ответа, умения бота извлекать значимые факты из вопроса и учитывать их при предоставлении консультации.