Банкинг в 2035: каким будет клиентский путь в будущем

Цифровая идентификация, расчёт цифровой валютой и принятие решений с помощью искусственного интеллекта (ИИ) – всё это станет типичными чертами банкинга будущего. Об этом рассказывает Сергей Степанов – управляющий директор Офиса цифровой трансформации Россельхозбанка.

Когда-то банки пережили рассвет дистанционного обслуживания, затем мобильного банкинга, а сейчас они стремятся расширить области своего влияния на ежедневный мир своих клиентов за пределы финансовых сервисов. Онлайн-банкинг также претерпевает изменения и уже давно является не столько способом передать в банк заявку на проведение транзакции, сколько мобильным пультом управления ресурсами, финансовыми отношениями с госорганами и поставщиками услуг, членами семей и друзьями. Согласно прогнозам экспертов Департамента корпоративной архитектуры Россельхозбанка через десять лет — это должно привести к трансформации банков из привычных финансовых организаций в:

• создателей и координаторов отраслевых или региональных экосистем, обеспечивающих развитие отрасли или региона. В этом смысле финансовые услуги станут обеспечивающей платформой, связывающей между собой интересы участников, действующих в экосистеме, и перестанут позиционироваться как самостоятельный продукт;
• поставщиков встраиваемых финансовых сервисов, которые обеспечивают типовой качественный финансовый продукт, который может быть встроен в потребительские продукты независимых экосистем и сервисов агрегаторов.

 «2035 год – это далекий горизонт, на котором виднеется интересная картина. Скорее всего мы получим ограниченное количество финансовых групп, которые будут заниматься классическим банкингом: кредитованием, оказанием финансовых услуг и созданием платформ для развития бизнеса. Мы прогнозируем встраивание банков в системы крупных холдингов (как уже сейчас происходит в некоторых странах). Подобные примеры сращивания компаний из разных сфер деятельности наблюдаются всё чаще: страховые становятся частью банков, логистические компании входят в состав маркетплейсов, а те в свою очередь начинают сами оказывать финансовые услуги», - прокомментировал Сергей Степанов.

Финансовые услуги

Уже сейчас крупнейшие банки оказывают не только финансовые, но и услуги страхования, персонального обслуживания клиента и членов его семьи, телемедицины, предлагают сервисы доставки товаров прямо из магазинов и так далее. Тенденция на взаимное проникновение банков в экосистемы, несомненно, продолжится. В результате этого банкинг станет менее заметным как самостоятельная потребительская услуга, она станет встроенной в более комплексные и удобные услуги, а сами банки станут акселераторами для развития конкретного сегмента экономики, отрасли или региона в конкретном направлении.

Использование искусственного интеллекта

ИИ активно применяется в банковской сфере, однако полная замена банковского персонала искусственным интеллектом не представляется возможной даже к 2035 году. Например, ИИ пока не способен принимать решения в конфликтной ситуации, которая требует поиска компромисса или объединения свойств двух негативных сценариев, если у данной ситуации не было аналогичного по составу прецедента.

Наиболее подвержены риску работники первичных структур: операционисты, клиентские менеджеры, операторы колл-центра. Однако нельзя говорить о полной замене персонала роботами, так как функция людей, занимающих данные позиции, изменится: они станут эталонами для ориентирования ИИ. Более того, эти специалисты буду развиваться в новый вид работников: тех, кто будут сами выступать в роли эталонных моделей для обучения. Также пока не представляется возможной замена моделями и статистикой специалистов в части заключения сделок, это вопрос корпоративной культуры, ИИ не может нести ответственность за принятие рисковых решений в нашей сегодняшней этике. При любом случае нетипового контракта человеку придется принимать на себя ответственность за принятие решений.

Клиентский путь

Сложно представить, что в 2035 году, человек будет просто сравнивать предложения разных банков, чтобы выбрать лучшее. Уже сейчас можно наблюдать строительство социально ориентированной модели банкинга: банк становится всё более персонализированным, а аналитические системы совершенствуются и выдают каждому клиенту персонализированные предложения по кредитованию и другим услугам. Наличие цифрового профиля (созданием которого займётся государство) у каждого гражданина будет упрощать работу по принятию решений об оказании услуг клиентам. В профиле будут отражаться все необходимые данные: баланс, текущие кредиты, степень лояльности клиента банка, кредитный рейтинг и так далее. Всё это будет давать возможность клиенту получить те услуги банка, которые могут быть оказаны ему в полной мере и в кратчайшие сроки.

Отделения

Согласно прогнозам экспертов РСХБ, отделения банков будущего станут не просто точками оказания услуг, а многофункциональными рабочими пространствами. В феврале 2023 года РСХБ уже представил новый формат офисов – Центры деловой активности, где кроме непосредственно банковских услуг разместятся окно МФЦ, комфортабельная зона для коворкинга с бесплатной сетью Wi-Fi и зарядками, постаматы, «уголок здоровья» и даже переговорная для деловых встреч и рабочее место, оборудованное компьютером. Таким образом, в перспективе десятка лет отделения банков могут стать местами физического присутствия клиентов для встречи и совершения бизнес сделок прямо на месте. Очевидно, что одновременно с развитием цифровых технологий появятся и новые способы киберпреступлений. Однако банковские офисы и их повышенная система безопасности смогут стать механизмами противодействия мошенничеству. Офис превратится в место, где можно будет совершить какую-либо операцию с абсолютной степенью безопасности и защищенности собственных данных. 

Валюта будущего

Цифровая валюта развивается во всех странах мира и уже в ближайшей перспективе войдет в сферу госрегулирования. Уже сейчас ЦБ РФ собирается протестировать возможности цифровой валюты для международных расчётов в рамках экспериментального правового режима.

Основное преимущество цифровой валюты, как средства расчетов – её защищенность. В будущем такая форма расчёта не будет отличатся от привычных, с точки зрения потребительских возможностей, инструментов. В результате повсеместное распространение этого цифрового способа расчетов приведёт к тому, что клиенты перестанут использовать бумажные деньги, но будут постоянно иметь при себе идентификатор электронного кошелька. Возможно, в роли идентификатора будут выступать биометрические данные пользователя (например, отпечаток пальца или снимок лица).

Более того, цифровая валюта несёт большие преимущества для государства с точки зрения обеспечения экономической безопасности и защищенности средств при совершении расчётов.

***

«Пока что концепция «цифрового рая» строится на ожидаемых возможностях, связанных с новыми технологиями. Бесспорно, цифровые технологии позволяют нам приводить операции намного быстрее, а зачастую и принципиально иным способом, что однозначно меняет и будет менять финансовые привычки и упрощать подходы к ведению бизнеса. Однако мы можем сделать данный прогноз только при условии обеспечения абсолютно безопасной среды для хранения и использования цифровой идентичности человека и его персональных данных. Новые возможности будут нести новые риски, которые нам только предстоит осознать и которые могут полностью изменить наше представление о допустимых границах и сферах цифровизации», - добавил Сергей Степанов, управляющий директор Офиса цифровой трансформации Россельхозбанка.