Мессенджер-маркетинг: что это такое и как может помочь бизнесу
Все больше людей предпочитают СМС и сообщения в мессенджерах старым добрым звонкам. К тому же, есть общая тенденция ухода от email-рассылок — 63% компаний сократили их количество по данным исследований на 2022 год. Почта — сложно и долго, мессенджеры — намного проще и удобнее для пользователя. Эксперты платформы омниканального маркетинга Calltouch разбирают, что такое мессенджер-маркетинг, и как он может помочь бизнесу.
Что такое мессенджер-маркетинг
Мессенджер-маркетинг — это использование WhatsApp, Telegram и Viber для рекламы и продаж. Компании отправляют сообщения с предложениями, информацией о товарах или услугах. Это быстро, а еще — удобно для клиентов, так как многие уже используют эти приложения каждый день. Можно автоматизировать сообщения, создавая чат-ботов, которые отвечают на вопросы клиентов и помогают им.
Как работает мессенджер-маркетинг
Какие задачи бизнеса решает мессенджер-маркетинг
Увеличение продаж. С помощью мессенджер-маркетинга можно подогреть интерес к товарам или услугам.
Улучшение обслуживания. Мессенджеры позволяют быстро отвечать на вопросы клиентов и решать их проблемы — это повышает уровень удовлетворенности и лояльность к бренду.
Персонализация коммуникации. Благодаря сегментации аудитории и анализу данных о клиентах компании могут настраивать свои сообщения, делая их более релевантными для конкретных пользователей.
Сбор обратной связи и аналитика. Мессенджеры упрощают процесс сбора отзывов, а аналитика взаимодействий дает ценные данные для маркетинговых исследований.
Повышение вовлеченности аудитории. Интерактивные опросы, игры и викторины в мессенджерах способствуют увеличению вовлеченности пользователей.
Построение долгосрочных отношений. Регулярное и персонализированное общение через мессенджеры способствует развитию доверительных отношений с клиентами.
Управление репутацией бренда. Постоянный контакт с клиентами через мессенджеры позволяет быстро реагировать на негативные отзывы и управлять общественным восприятием бренда.
Автоматизация маркетинговых и продажных процессов. Чат-боты могут автоматизировать рутинные задачи: ответы на типичные вопросы, запись на прием или встречу и запрос фидбека.
Инструменты мессенджер-маркетинга
Инструменты мессенджер-маркетинга — это различные технические и стратегические решения, которые помогают эффективно использовать мессенджеры для продвижения бизнеса. Вот некоторые из них:
- Чат-боты
Чат-боты для бизнеса можно использовать в маркетинге для автоматизации общения, обработки запросов, проведения опросов, игр, викторин и конкурсов и предоставления информации о продуктах и услугах. Для создания можно использовать инструмент botmother.
- Платформы для рассылки сообщений
Это специальные сервисы, которые позволяют организовать массовую отправку сообщений, сегментировать аудиторию и анализировать результаты кампаний. Например, TextBack, Sigma, Epochta, 4limes, WhatsApp Business API.
- CRM-системы
С помощью CRM компании можно сохранять информацию о клиентах, их предпочтениях и покупках. Это помогает отправлять более личные и подходящие сообщения. Например, если кто-то часто покупает спортивную одежду, компания может отправить ему информацию о новой коллекции спортивной одежды. CRM помогает автоматически отвечать на частые вопросы и следить за тем, как клиенты реагируют на сообщения, чтобы улучшить сервис и предложения.
- Инструменты аналитики
Они позволяют отслеживать эффективность мессенджер-кампаний, изучать поведение пользователей и собирать данные для оптимизации маркетинговых стратегий.
В каких нишах можно использовать мессенджер-маркетинг
- Розничная торговля и электронная коммерция. Для предоставления информации о продуктах, проведения акций, уведомления о распродажах и обработки заказов.
- Услуги красоты и здоровья. Салоны красоты, фитнес-центры и медицинские учреждения могут использовать мессенджеры для записи на прием, уведомлений о предстоящих визитах и предложений специальных услуг.
- Образовательные учреждения. Для рассылки учебных материалов, информации о расписании и организации вебинаров.
- Туризм и гостеприимство. Отели, туристические агентства могут предлагать бронирование, информацию о турах и специальные предложения через мессенджеры.
- Ресторанный бизнес. Для бронирования столов, рассылки меню и специальных предложений.
- Финансовые услуги и страхование. Предоставление информации о продуктах, консультации и обработка заявок.
- IT и технологии. Поддержка клиентов, информация о новых продуктах и обновлениях.
- Недвижимость. Для демонстрации объектов, консультаций по покупке, аренде и инвестированию.
- Автомобильная индустрия. Информирование о новых моделях, тест-драйвах и сервисных услугах.
- Медиа и развлечения. Анонсы мероприятий, продажа билетов, проведение интерактивных мероприятий и опросов.
Преимущества мессенджер-маркетинга
Высокая вовлеченность. Сообщения в мессенджерах открывают намного чаще по сравнению с электронной почтой. Мессенджеры — это что-то более личное, и ими пользуются ежедневно большинство людей.
Мгновенная доставка и обратная связь. Мессенджеры обеспечивают немедленную доставку сообщений и позволяют получать быструю обратную связь — это полезно для сбора отзывов и улучшения качества обслуживания.
Персонализация. Мессенджеры предоставляют возможность персонализировать сообщения — это делает общение более индивидуализированным и целенаправленным.
Низкая стоимость. По сравнению с другими каналами маркетинга, мессенджер-маркетинг часто стоит дешевле, особенно с учетом его эффективности и широкого охвата.
Удобство для пользователей. Мессенджеры уже интегрированы в повседневную жизнь многих пользователей, и им не составит труда прочитать сообщения.
Возможность автоматизации. С помощью чат-ботов мессенджер-маркетинг можно автоматизировать. Это поможет обслуживать большое количество клиентов одновременно без дополнительных затрат.
Гибкость и многофункциональность. Мессенджеры поддерживают различные типы контента, включая текст, изображения, видео, интерактивные кнопки.
Поддержка мобильности. Поскольку мессенджеры чаще всего используются на мобильных устройствах, мессенджер-маркетинг автоматически ориентирован на мобильную аудиторию.
Как правильно общаться с клиентами в мессенджерах
Чтобы общение в мессенджерах было эффективным и в то же время уважительным, оно требует определенных навыков и подходов.
Важно уважать личное пространство клиента. Не следует отправлять сообщения слишком рано утром или поздно вечером, а в процессе общения нужно использовать вежливую и корректную форму обращения. Убедитесь, что ваше общение соответствует всем законодательным и этическим нормам.
Сообщения должны быть короткими и понятными. Избегайте длинных и сложных текстов, так как в мессенджерах люди ожидают быстрого общения. А также стремитесь к персонализации общения. Используйте имя клиента и учитывайте его предыдущие взаимодействия с вашей компанией.
Приветствуйте и поощряйте отзывы клиентов, это поможет улучшить ваш сервис и предложения. По окончании общения всегда корректно завершайте диалог и предлагайте дополнительную помощь или информацию при необходимости.
Одно из ключевых преимуществ мессенджеров — возможность мгновенного общения. Постарайтесь отвечать на запросы клиентов как можно быстрее.
Советы для старта в мессенджер-маркетинге
Выберите подходящий мессенджер. Определитесь, какой мессенджер популярен среди вашей целевой аудитории в конкретном регионе. Для этого можно воспользоваться данными исследований или провести собственное — сделать опрос среди текущих клиентов.
Разработайте маркетинг-стратегию и контент-план. Определите цели вашего мессенджер-маркетинга, будь то повышение продаж, улучшение обслуживания клиентов или повышение узнаваемости бренда. Планируйте, какие сообщения и когда вы будете отправлять. Содержание должно быть полезным и интересным для вашей аудитории.
Получите согласие на коммуникацию. Убедитесь, что у вас есть разрешение от пользователей на отправку сообщений.
Используйте чат-ботов. Разработайте чат-бота для автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы и повышения эффективности обслуживания клиентов.
Персонализируйте сообщения. Используйте данные о клиенте для персонализации ваших сообщений — это повысит эффективность коммуникации.
Интегрируйте с CRM-системами. Это поможет лучше понять потребности клиентов и предложить им соответствующие продукты или услуги.
Мониторинг и анализ результатов. Регулярно анализируйте результаты своих мессенджер-кампаний, чтобы понять, что работает, а что нет.
Учитывайте правовые нормы. Удостоверьтесь, что ваша деятельность соответствует законодательству, особенно в отношении конфиденциальности и защиты данных.
Обучайте свою команду. Следите за тем, что ваша команда понимает практики общения в мессенджерах.
Заключение
Это современный способ общения с клиентами. Компании могут быстро отправлять информацию, акции и предложения прямо в телефон клиента, а так как многие люди постоянно пользуются мессенджерами, такой тип маркетинга становится все более эффективным.
Мессенджер-маркетинг открывает большие возможности для бизнеса, помогает налаживать близкие отношения с клиентами и увеличивать продажи, если использовать его правильно.