Чат-боты и рекомендации повышают лояльность к бренду в Интернете

Lucidworks использовала инструмент самообслуживания Pollfish в конце мая 2021 года, чтобы опросить 800 потребителей в возрасте от 18 до 400 в Великобритании и 400 в США, чтобы понять, как покупатели взаимодействуют с чат-ботами, рекомендуют продукты и контент, где они предпочитают проводить исследования и планы на будущее в магазине.

Большинство покупателей, 70%, используют чат-ботов для обслуживания клиентов, а 53% заявили, что хотят, чтобы чат-бот помогал им находить определенные продукты или проверять совместимость продуктов. Немногим менее половины, или 48%, заявили, что используют чат-ботов для поиска дополнительной информации о продукте, а 42% используют чат-ботов для поиска таких политик, как информация о доставке и способы получения возмещения.

Четверть покупателей покидает веб-сайт в поисках информации в другом месте, если чат-бот не дает им ответа. По словам Lucidworks, бренды, которые развертывают чат-ботов, способных выходить за рамки базовых часто задаваемых вопросов и могут выполнять обнаружение продуктов и контента, обеспечат всесторонний опыт взаимодействия с чат-ботами, которого ожидают покупатели.

Респонденты также указали на важность рекомендаций по содержанию. Опрос показал, что почти треть покупателей заявили, что считают рекомендации по "предлагаемому контенту" полезными, а 61% покупателей любят проводить исследования через обзоры на веб-сайте бренда, на котором они будут совершать покупки. Чуть более трети - 37% - покупателей используют для своих исследований такие торговые площадки, как Amazon, Google Shopping и eBay.

Бренды должны стараться предлагать что-то на каждом этапе покупательского пути, от исследования до покупки и поддержки, чтобы покупатели дольше оставались на своих сайтах. Как будут выглядеть интернет-магазины в ближайшие годы, определяется именно сейчас, когда мир вновь открывается. По словам Lucidworks, бренды, которые способны понять цель покупателя в данный момент и предоставить взаимосвязанный опыт, который понимает, кто такие покупатели и что им нравится, имеют хорошие перспективы на будущее.