Соучредитель «Европа Пиццы» Максим Овсянников: «Доставкам еды уже нечем удивлять» – интервью газеты

БН: Максим, почему именно бизнес по доставке? Откуда идея?

– Мы начинали втроем. Партнер Иван, он же главный акционер, в юности работал в «Студенческой столовой» пиццамейкером. Ему очень нравилось этим заниматься, поставил перед собой цель – отрыть собственный бизнес доставки. За время работы скопил денег. Предложил мне вместе заняться делом. Мы с Иваном дружим с начальной школы, через многое прошли, знаю его, поэтому и согласился.

БН: На дружбе партнерство не отразилось?

– Нет. Хоть многие и говорят, что совместное дело часто рушит отношения, у нас не так. Безусловно, за 6 лет работы у нас с партнером возникало разное видение на те или иные вопросы, где-то спорили, но всегда приходили к единому мнению. Мы по-прежнему друзья.

БН: Говорят, чтобы сохранить дружбу в работе, нужно четкое распределение полномочий. У вас так?

– Да. Иван полностью отвечает за экономику, финансы, расходы, бухгалтерию. Я туда не вмешиваюсь, хотя весь расклад знаю. С меня – организация работы, всех производственных процессов, набор сотрудников, реклама. Такое разделение позволяет сэкономить и временные ресурсы.

БН: На старте какой-то опыт в бизнесе был?

– Нет, начинали с нуля. Был только у Ивана опыт приготовления пиццы, рецепты в голове, у обоих – примерное виденье, как устроены процессы бизнеса и мысли, как их усовершенствовать. Воплотить задумки в жизнь нам помог Антон: на момент запуска он был одним из лучших пиццамейкеров в Кирове, коим остается и по сей день. Во многом благодаря его умению мы и поднялись – пицца у него получается реально вкусная!

БН: Как опыта набирались?

– Изучали кейсы в интернете, длительное время мониторили рынок в этом направлении, чтобы примерно понять, как запустить процесс. Даже логотипы и слоганы сами придумывали. А дальше – методом проб и ошибок. Внимательно перед покупкой того же оборудования изучали техническое вопросы и ценовую политику. С печами, к примеру, не прогадали: купили дорогие итальянские. Если бы решили сэкономить и приобрели бюджетные варианты, однозначно пострадало бы качество конечного продукта. Много ошибались, но стремление развивать бизнес и двигаться вперед было превыше всего. 

«Сейчас все стремятся к сокращению времени доставки, 

это один из основных критериев для присутствия на рынке».

БН: По оценкам рынка какова ценовая категория вашей еды?

– Думаю, демократичная. У нас нет точек общепита, работает только доставка, что позволяет максимально сосредоточиться в первую очередь на качестве ассортимента, чтобы потребитель выделил наш продукт среди других. И мы большую часть прибыли вкладываем в развитие бизнеса – так сразу решили. В рекламу, в модернизацию, а не в машины, квартиры или путевки на отдых. Недавно вот печи новые купили…

БН: Какие тренды отметили бы на рынке доставки еды в Кирове за последнее время? В том числе не связанные с ковидом?

– Сейчас все стремятся к сокращению времени доставки, это один из основных критериев для присутствия на рынке. Чем быстрее привезешь продукт горячим, тем лучше. Клиент это ценит.

Если говорить об ассортименте, заметил тренд на появление в некоторых точках общепита римской и неаполитанской пиццы. Видимо, мода такая пошла. Италия считается истоком появления пиццы, сейчас решили к этим истокам вернуться.

БН: Насколько реально в России руками русского повара, пусть даже на итальянской печи, сделать настоящую итальянскую пиццу?

– Конечно, реально. Главное – использовать оригинальные продукты, строго соблюдать технологию приготовления: такой продукт готовится на углях в настоящей итальянской печи. Неаполетанскую пиццу в некоторых заведениях города я пробовал. Если честно, мне не понравилось, но у потребителей вкусы разные. У такой пиццы специфическое тесто, лично мне оно кажется пресным. К тому же она с виду неидеальна – опять же из-за особенной технологии приготовления. Но, повторюсь, вкусы у всех разные.

БН: Как на объемы доставки повлияли ковидные ограничения? С учетом того, что общепит в офлайне временно вовсе был закрыт.

– Бизнес по сравнению с доковидным временем сильно вырос. Безысходная ситуация заставила общепит выйти в онлайн. Рестораны, кафе, даже кинотеатры начали заниматься доставкой еды на дом. В этой ситуации сфера только выиграла.

БН: А если бы у вас было кафе?

– Временно закрыли бы, переведя людей на доставку. Три года назад мы запускали свое кафе, однако из-за неопытности выбрали неудачное место и процесс неправильно организовали, пришлось закрыть. Сейчас периодически возникает мысль вновь открыть, но есть барьер: вдруг опять что-то случится, а деньги вложены, и сотрудников набрали... Решили пока делать акцент на развитие доставки.

«Безысходная ситуация заставила общепит выйти в онлайн. 

Рестораны, кафе, даже кинотеатры начали заниматься 

доставкой еды на дом».  

БН: Какова конкуренция была на рынке 6 лет назад и сейчас?

– Если – даже с учетом полученных опыта, знаний и финансовой подушки – мы бы открывались сейчас, думаю, не смогли бы выжить. Или закрылись бы через полгода. Раньше в этом бизнесе было намного меньше игроков. И цены на оборудование, аренду, сырье были ниже. Сейчас ситуация совершенно другая. При этом доставки продолжают открываться, наверное, за последнее время появилось около 20 разного формата.

БН: А закрылось? Отслеживаете?

– Прямо с калькулятором – нет, но, по моим ощущениям, вдолгую на рынке остаются работать лишь единицы. Сегодня рынок доставки еды перенасыщен. Если ты открываешься, то должен чем-то удивить. Да, компании открываются даже без афиш, но через полгода-год закрываются, потому что нет изюминки, фишки. Просто на качественном продукте уже не выедешь. Открыться сегодня можно без проблем, но смысл сидеть с 20 заказами в неделю? На аренду больше потратишь. Считаю, что подобный бизнес нужно открывать, если ты действительно горишь этим делом, и перед этим досконально изучить рынок и просчитать все риски.

БН: Где работает кухня? В одном здании?

– Да, в одном здании. У нас три отдельных цеха: для приготовления пиццы, роллов и заготовок. Отдельно есть помещение для курьерской службы, где сотрудники ждут заказы, и операторская. Все разграничено.

БН: Есть ли проблема с нехваткой кадров, в первую очередь, курьеров и поваров?

– С набором курьеров особо проблем нет. С поварами сложнее. Людей с опытом – не просто повара, а пиццамейкеров – на рынке нет, все куда-то пропали. Из 10 человек, которые приходят на собеседования, только один с опытом, и то с минимальным.

БН: Таких новичком берете?

– Берем. Студентов набираем. Сначала ставим на заготовки. Если хочет учиться и больше зарабатывать –переводим в другие цеха. Приработался – остается с нами. Сейчас у нас острой потребности в людях нет.

БН: А текучка есть?

– Костяк сформирован. Многие у нас работают достаточно давно. Текучка есть, но... как текучка. Никого не хочу обидеть, однако часто приходит молодежь от 18 до 23 лет. Может, это только мне так кажется, но по ощущениям основной массе из них в жизни ничего не надо. Менталитет что ли такой у поколения?!

Как я смотрю при приеме на работу: говорю, к примеру, чтобы порезал ветчину. Дальше за ним наблюдаю. Процентов 90% нарезали, и сели с телефоном в угол. Если ничего не сказать, то и до вечера просидеть может. Из-за этого идет отсев. Если видно, что человек хочет работать, порезал и спрашивает: «А что дальше сделать?» – таких с радостью берем. Но большая часть соискателей все-таки без каких-то целей в жизни.

«Мы первое время об этом даже не задумывались, что заказы резко 

могут увеличиться – в разы. Обжигались».

БН: А если придет кандидат 55 плюс? Возьмете?

– Мы совсем не против ограничения по возрасту, только морально и физически такому сотруднику будет у нас тяжело. Коллектив немаленький, все ребята молодые, со своими шутками-разговорами: у 20-летних даже юмор совсем другой. Да и физически тяжело: допустим, нужно машины поставщиков разгружать. Возрастному человеку будет тяжело. Я прямо об этом говорю, объясняю. Человек в итоге все взвесит и решает, что не готов. Сами мы никому не отказываем. Просто объясняем, как есть.

БН: Что чаще всего заказывают? И по виду продукции, и по ассортименту конкретных линеек?

– Больше пиццу. Хотя и роллы неплохо берут, но пицца все-таки лидирует. Как у всех служб доставки, у нас тоже есть топовые позиции. Самые востребованные у покупателей – «Ветчина и курица», «Барская» и «Четыре сезона». Если брать по роллам, топовые сеты «Запеченый», «Буржуй» и «Вкусный».

БН: А азиатскую кухню кировчане любят? Те же удоны?

– Тренд на азиатскую кухню держится уже достаточно давно, и не только в Кирове, а по всей России. Да, удоны также пользуются немалым спросом. В нашем меню такой продукт тоже есть.

БН: Ватрушки не планируете продавать?

– А смысл? Как-то не сочетается с общим меню, «солянку» точно не хотим делать.

БН: Как распределяется спрос по сезонам, дням недели, праздникам?

– На обычной рабочей неделе топовые дни с пятницы по воскресенье. Суббота – самый жаркий. В понедельник, после выходных, тоже много заказов, в основном из офисов. Со вторника по четверг заказов поменьше, идут ровно.

Сезон стартует в сентябре и заканчивается в конце марта. Летом, в период отпусков, когда многие уезжают на дачу, а студенты по домам – спрос падает, но некритично. В этот период и у наших сотрудников есть возможность отдохнуть. Потом цикл начинается заново.

Топовые праздники – 1 сентября, новогодние дни, 14 февраля, 23 февраля. А самый пик – 7 и 8 марта. По сравнению с 23 февраля объемы «мартовских» заказов сильно вырастают.

БН: Женщины мужчинам носки дарят, а мужчины женщинам пиццу заказывают вместо цветов?

– Думаю, как минимум к цветам (улыбается).

«При приеме заказа оператор оценивает загруженность кухни, 

ситуацию с пробками на дорогах и говорит 

примерное время доставки».

БН: Как готовитесь к росту объема заказов, к примеру, в объявленные для всех нерабочие дни, которые для вас особенно рабочие?

– Очень заранее. На старте делали эту ошибку: не готовились. Мы первое время об этом даже не задумывались, что заказы резко могут увеличиться – в разы. Обжигались. Сейчас готовимся как минимум за две недели: перестраиваем графики, выводим больше человек на смену, договариваемся с поставщиками. При этом человеческий фактор все равно не исключить. Вроде подготовились, всех вывели, а сотрудник заболел или оборудование сломалось. Это у всех бывает. Придумываем, решаем. Заказы все равно выдаем так, чтобы клиент наших проблем не заметил. 

БН: Клиент всегда прав или не всегда? Бывают ли случаи потребительского экстремизма или совсем неадекватные заказчики?

– Клиенты тоже разные. Совсем неадекватные... На моей памяти не было такого, чтобы перегибали палку. Есть проблема, когда заказчик находится в состоянии сильного алкогольного опьянения и не открывает дверь или просто уходит из дома и не отвечает на звонки курьера. Редко, но бывает. У нас в основном все заказчики хорошие. Но да, в любой ситуации клиент всегда прав.

БН: «Черный список» клиентов есть?

– Есть, но очень короткий. Допустим, если заказчик не открыл дверь, чтобы принять заказ и расплатиться. Иногда так дети шутят. И то включаем не с первого раза, а если такое повторилось неоднократно.

БН: Напрямую, глаза в глаза, с клиентом общается курьер. Есть какая-то инструкция, как себя вести?

– Есть, она стандартная. Нельзя грубить, общаться только вежливо: в сфере обслуживания по-другому никак. Хотя люди тоже разные бывают: кто-то стерпит, а кто-то и ответить может. Мы учим не реагировать на конфликтные ситуации. Заказ отдал, пожелал приятного аппетита – уходишь. Даже если заказчик продолжает вызывать на конфликт – не вступаешь в полемику. Таких случаев, еще раз повторюсь, единицы.

БН: Принимаете ли вы корректировки к заказам, к примеру, если просят убрать из пиццы соус или заменить его на другой?

– Это без проблем. Если кто-то любит пиццу «Маргарита» со сливочным соусом, а не с красным, говорит об этом – меняем.

БН: На цене сказывается?

– Нет. Стоимость примерно одинаковая.

БН: Вам заказывали по 100 пицц «прямо сейчас»?

– Такого не было, но по 40-50 за раз заказывали.

БН: У вас есть условия формата «если не доставим в определенное время, отдаем бесплатно»?

– Нет, такое не практикуем. При приеме заказа оператор оценивает загруженность кухни, ситуацию с пробками на дорогах и говорит примерное время доставки. Если клиент соглашается – везем. Обычно доставляем в среднем в течение часа-полутора.

БН: Если клиент позвонит и скажет: «Доставьте в течение 15 минут, я заплачу тройную цену». Отправите курьера?

– На моей памяти такого не было. Все заказы отдаются в порядке очередности. И кого-то выделять отдельно, даже за тройную цену, не готовы.

БН: Наличие личного автомобиля – это обязательное требование к курьерам? И передвигаются ли они, допустим, на самокатах или пешком?

– Пешком не успеют: представьте – с Воровского на Филейку идти. Поэтому автомобиль – обязательное условие. Еще стаж работы минимум полгода и знание города. Про электросамокаты думали, но как всё это организовать? На машине все равно быстрее, а это время.

БН: Таксисты у вас работают, которым нельзя брать вторую смену?

– Нет, профессиональных таксистов нет. У нас примерно половина курьеров, у которых доставка – основное место работы, другая половина – студенты: днем учатся, а вечером подрабатывают.

БН: Как оплачивается их работа?

– Есть минимальная сумма: ее курьер получит, даже если отвезет два заказа в день. Все остальное оплачивается сдельно, кто-то из курьеров 10 заказов отвозит, кто-то 40. Еще премии есть. И бензин тоже оплачивается.

«Некоторые схватывают за три дня, кому-то и месяца может не хватить, 

и с этим ничего не сделать. Значит, не твое».

БН: Самая крупная строка расходов?

– Если о разовых затратах – это конвейерные печи. Раньше стояли подовые. В чем их минус? Большую роль при работе играл человеческий фактор: повар самостоятельно пиццу печет от А до Я, отвлекся – всё сгорело. Конвейерная печь – удовольствие дорогое, но этот фактор исключен. Пиццу ставишь, она по конвейеру плавно движется и равномерно запекается. В коробку – и заказчику.

Из текущих расходов больше всего уходит на продукты. Самые дорогие – мясопродукты, сыр, рыба. Если сравнивать даже с ценами годичной давности, всё – от хлеба до машин – выросло очень сильно.

БН: Вы продукты закупаете у местных производителей или завозные?

– По-разному. Многое берем у местных. Часть через сетевые логистические компании, у которых доставка по всей России.

 БН: У вас больше девушек или ребят?

– Ребят. До определенного момента вовсе были одни ребята, не считая операторов. Не то, чтобы мы не брали девушек, они просто не приходили. Сейчас же ситуация изменилась, как я считаю, в лучшую сторону, коллектив стал более разнополым. 

БН: С нуля делать роллы трудно научить?

– Зависит от человека. Некоторые схватывают за три дня, кому-то и месяца может не хватить, и с этим ничего не сделать. Значит, не твое.

БН: Вы же с помощью приспособлений делаете, а не циновкой?

– Всё циновкой. Всё вручную.

 БН: Это же долго…

– Нет, зависит от умения. Если повар с большим опытом, то скрутить ролл – дело 20-40 секунд, в зависимости от количества начинки. У нас ребята на роллах по 3-4 года работают, крутят быстро и качественно. Да, есть роботы, которые крутят, режут, но они очень дорогие. Чтобы окупить, нужны очень большие объемы заказов.

«Сфера точно не будет падать, а продолжит расти. И появляться новые игроки, 

большая часть из них будет закрываться. Всё циклично»

БН: Вы как потребитель отличите роллы, сделанные вручную, и роботом?

– Отличу. Сделанные роботом идеально ровные, без изъяна. Когда делает человек, все равно где-то что-то будет. Это как натуральный и искусственный камень: в натуральном не может быть всё идеально, но он словно с душой. Так и роллы: из-под робота мне кажутся какими-то… Без души сделанными.

БН: Каким вы видите рынок доставки еды через год?

– Каких-то кардинальных изменений вряд ли произойдет. Но сфера точно не будет падать, а продолжит расти. И появляться новые игроки, большая часть из них будет закрываться. Все циклично.

БН: А вы франшизу упаковывать не планируете?

– Стратегически думаем и о франшизе. Возможно, через год займемся. Пока другие приоритеты: здесь бы успеть. Зачем браться за новое направление, пока не станет идеальным действующее? На нехватку работы не жалуемся. У нас всё хорошо.

Беседовала Анастасия Белова.