О том, как любой сотрудник может создавать доход компании
Как правило, мы начинаем сильно задумываться об управлении компанией, только тогда когда доход фирмы начинает потихоньку ползти вниз или застывает на какой то отметке. Такое положение дел в компании называется чрезвычайным и с этим нужно срочно, что-то делать. Иначе, существует очень большая вероятность того, что положение еще более ухудшится.
Как мы уже писали в одной из статей, в такой ситуации надо продвигать. Что это значит? Давать больше рекламы, или придумать какое-то гениально решение. Но финансы уменьшаются увеличить рекламу, которая и так идет, имеет ли смысл? Ясно же, что она не настолько эффективна, как хотелось бы, раз клиентов приходит недостаточно.
Давайте вспомним определение продвижения, которое давал Л. Рон Хаббард: «ПРОДВИГАТЬ означает «делать что-либо известным и создавать об этом хорошее мнение». Для компании это означает отправлять, что-либо наружу, что будет приводить к приходу новых клиентов в офис, получению входящих звонков или заявок через интернет. Это отделу продаж нужно больше звонить. Скажете вы. Правильно. Но одни менеджеры-продавцы проблему не решат. Если ситуация скатилась до чрезвычайного положения необходимо наваливаться всей компанией. Заниматься продвижением всей фирмой. Как это должно выглядеть.
Секретарь в офисе вежливо отвечает на вопросы и информирует об услугах компании. Если звонит кто-то новый, то обязательно спрашивает: «Откуда вы про нас узнали?» (Это необходимо для того, чтобы определить, какая часть рекламы является эффективной).
Менеджер по набору и обучения персонала продолжает набирать персонал. Рассказывает всем приходящим кандидатам о нашей компании.
Менеджер по связям с общественностью или PR–менеджер устанавливает хорошие связи с общественностью и, таким образом, вызывает доверие у потенциальных клиентов.
Отдел продаж обеспечивает, чтобы количество исходящих звонков (когда менеджер первым начинает общение и звонит сам) у каждого менеджера росло. И вывешивает об этом графики статистик (статистики – это количественное изменение чего-либо, представленное графически). Как правило, чрезвычайному положению предшествует снижение количества исходящих сообщений (то, что выходит из компании). На графиках это очень четко видно.
Кстати, количество контактов в день на человека должно быть не менее 50-ти. У нас в компании была разработана система учёта контактов. Контролирует выполнение заказов оплаченных клиентами. Даже если вы будете великолепно продавать, но при этом заказы будут отгружаться или изготавливаться не вовремя, то последующие заказы от этих клиентов вряд ли появятся. Но недовольный клиент ещё и другим расскажет про своё недовольство.
Бухгалтер – звонит клиентам, которые должны компании (дебиторская задолженность), напоминает о необходимости своевременной оплаты. Быстро выписывает счета, необходимые для оплаты продукции. Устраняет все препятствия для прихода денег клиентов в компанию.
Производственный отдел. Тут можно даже не напоминать. Качество и сроки. Две вещи, которые необходимо строго контролировать. Если продаем услуги, то дополнительно чистое помещение и внешний вид персонала. Уборщица, которая хорошо и своевременно убирает помещение (или клининговая компания), тоже делает продвижение.
Складское отделение быстрый учет и отгрузка. Очень важные параметры. При занятии строительством. Часто предпочитал закупаться на более дорогом складе, где загружали очень быстро, чем грузится на более дешевом, но при этом терять на погрузке иногда полдня (в зависимости от очереди).
Отдел контроля качества и коррекции - быстро исправляет и корректирует ошибки, допущенные производством, чтобы они не снижали ценность услуг или товаров, предоставленных компанией.
Отдел рекламы и связей с общественностью. Контроль отдачи от рекламы. Проверяют откуда приходят новые клиенты в больших количествах за меньшие деньги, и перенаправляют средства, выделяемые на рекламу именно в эту область. Обеспечивают рассылку с различными акциями и предложениями по базе клиентов. Если ее нет, то активно собирают информацию по потенциальным клиентам и налаживают общение с ними.
Возможно, у вас нет этих отделов, да и сотрудников не более 15 человек. Но тут важно использовать принцип – посылать как можно больше информации о компании или продукте вовне, что вызывает отклик в виде заказов, денег и новых клиентов. Просто сядьте и пропишите, как каждый из ваших сотрудников может посылать, что-либо наружу, что принесет отклик оттуда.
Кроме того, мало прописать, нужно добиться, чтобы сотрудники действительно это делали. А, кроме того, необходимо контролировать количественные показатели этой деятельности.
Хорошо, если у вас огромная компания, много сотрудников, то проблем особых нет. Раздал каждому задания, и контролируй статистики. А если у вас всего три сотрудника, кладовщик и приходящий бухгалтер. Даже секретаря нет. Тогда нужно делать, как говорил один из героев в австралийском мультсериале «80 дней вокруг света» Филеас Фогг - используй то, что под рукой, и не ищи себе другое. Это на первоначальном этапе, поэтому и надо расширяться, нанимая эффективных сотрудников в компанию.
Давайте посмотрим, что можно сделать в такой ситуации. Пройдем прямо по пунктам. Секретаря нет. Менеджер если он вообще желает продавать отвечает обычно вежливо. Осталось добиться от них, чтобы при общении с новым человеком они спрашивали, откуда они про нас узнали. Я в своем случае еженедельно разыгрывал коробку конфет или два килограмма яблок среди менеджеров, у которых соотношение новых клиентов и собранных ответов наиболее высокое количество. Как правило, офисный телефон один и кто- то получает больше входящих звонков, чем другие. Менеджерам вводим статистики на исходящие контакты не менее 50 на человека. Из них 10 новым клиентам .
Персонал набирать и рассказывать кандидатам о компании придется самому. Агентство по набору персонала вряд ли будет это делать. Сотрудников обучаем в свободное от работы время. Во время работы делаем 15 минутные перерывы утром и после обеда. Отрабатываем работу с возражениями клиентов.
Вторую статистику на менеджеров это прохождение заказа от получения звонка до отгрузки. Очень интересная вещь. Часто всплывают «узкие места в процессе работы фирмы». Просто понаблюдайте, сколько времени тратиться на сбор и подготовку к погрузке заказа. И когда это происходит. В одной компании мы просто ввели, что как только оплата поступает на счет компании, заказ автоматом поступает на склад и его собирают на отдельный поддон. Погрузка занимает очень мало времени. Погрузчик грузит поддон в машину. Там грузчики сняли этот заказ в кузов.
Пришлось выделять отдельное место под хранение заказов. Грузчики стали больше работать и соответственно пришлось поднять им на 15% зарплату. Но заказов в день стало отгружаться на 70-80% больше. Накладки стали выплывать, если заказчик, хотел резко поменять что-то в заказе после оплаты. Эти заказы обрабатывали по остаточному принципу. Зато приучили клиентов к тому, что платеж прошел. Лучше ничего не менять, а то будут отгружать долго. Лучше добавить в следующем заказе.
Бухгалтер, если приходящий-уходящий, обзванивать дебиторскую задолженность вряд ли будет. Но берем у него задолженности за клиентами и раздаем их менеджерам. Выделяем волевым решением полчаса вечером на звонки по задолженности. Премируем менеджеров, у которых задолженности снижаются быстрее остальных еженедельно. Если дебиторской задолженности немного можно прозвонить самому. Заодно приятно пообщаетесь с клиентами.
Коррекция ошибок. Можно конечно самому разгребать эти завалы. А можно составить краткое руководство как действовать в случае конкретной ошибки и контролировать действия менеджеров или кладовщика.
Самому обработать результаты контроля рекламы и направить средства, выделяемые на рекламу, именно в то СМИ, откуда приходит больше звонков от потенциальных клиентов. Нельзя сворачивать рекламу даже, если доход падает. От 10% дохода используйте для продвижения среди новых клиентов. Но как их потратить решайте на основании опросов новых клиентов. Рассылку по базе можно делать самостоятельно, а можно договориться с фрилансером или передать на аутсорсинг. И выделять на это средства, используемые для рекламы. Учитывайте при этом, что ваша база становится доступной стороннему человеку. А если нет базы клиентов? Тогда ее нужно срочно создавать. Собрать своих клиентов, клиентов менеджеров и поместить их в общую базу, с которой нужно начинать работу.
Как видите ничего особо сложного. Эти вещи можно применять как для большой, так и для маленькой компании. Нужно просто делать это.
Александр Довженко,
«Мастерская по ремонту бизнеса DarCenter»