Онлайн-помощник портала поставщиков самостоятельно обработал почти 80% обращений за год
8
Около 80 процентов обращений, поступивших в течение года на столичный портал поставщиков, было обработано чат-ботом.
За это время пользователи обратились к виртуальному помощнику почти 225 тысяч раз, и лишь в 20 процентах случаев к решению вопросов пришлось привлечь специалиста службы поддержки. Это говорит о том, что данный канал коммуникации не только востребован, но и эффективен.
По словам главы Департамента информационных технологий Москвы Эдуарда Лысенко, специалисты системно анализируют ответы чат-бота на предмет корректности и полноты. «Поэтому чем чаще к нему обращаются, тем быстрее происходит обучение алгоритмов и дополнение базы знаний бота с учетом реальных потребностей пользователей», — пояснил руководитель ведомства.
В информационной базе онлайн – помощника насчитывается более 600 статей, которые помогают ему отвечать на различные вопросы заявителей. База постоянно обновляется. Если поступит нестандартный вопрос, то система переключит чат-бота на специалиста службы поддержки.
Разработчики также предусмотрели возможность самообучения бота на основе анализа поступивших вопросов пользователей и имеющихся ответов. Сами пользователи портала оценили качество работы чат-бота в среднем на 4,36 балла из пяти возможных.