Wildberries оказался под огнем критики от поставщиков и покупателей

Ирина Мишина

Обычный магазин стал обходиться дешевле WB?

Плата за отказ от товара взимается в Вайлдберриз с этого года. Сначала она составляла 50 рублей, потом поднялась до 75-и и наконец сейчас составляет 100 рублей. Особенно странно это выглядит на фоне того, что отказ бывает в связи с браком или несоответствием товара описанию. Нет, можно конечно сдать товар через личный кабинет, но для этого его надо сначала выкупить. Деньги потом скорее всего вернутся, но процесс этот в WB, как известно, не всегда расторопный. Да и доказать факт брака, как следует из отзывов покупателей, не всегда получается. Плюс многое зависит от банка, который зачастую тоже не торопится зачислять деньги на ваш счет. Так что, выбирая, оплатить ли товар полностью и потом долго доказывать, брак это или нет, или просто вернуть его, многие выбирают последнее и 100 рублей за отказ. К тому же в пунктах самовывоза (по крайней мере в тех, которые я посещаю) недавно порадовали новостью: теперь они не фиксируют брак, если покупатель возвращает товар сразу – все теперь только в результате длинной и спорной процедуры через личный кабинет. В итоге не зафиксированный брак по нескольку раз возвращается к покупателям. Мне, например, одно и то же бракованное платье возвращалось три раза, на что улыбчивые менеджеры в пункте самовывоза только разводили руками.

Но это еще не все. За крупногабаритные товары взимается сумма 1000 рублей за возврат. Но что такое крупногабаритный товар, нигде в параметрах доставки, как правило, не указано.

Реакция покупателей на эти новшества крайне негативная. Создаются целые чаты и группы возмущенных покупателей, с которых, по их мнению, незаконно снимают деньги за возврат.

Tju пишет: «На днях было очень много жалоб во "ВКонтакте" от покупателей, что площадка испортилась окончательно. Продавцы присылают плохой или "не тот" товар, а покупатель, отказываясь, естественно, теряет на этом деньги. Раньше, конечно, такого не было. Брак сложно доказать, и фотографий недостаточно… Еще поговаривают, что цены вырастут существенно из-за того, что логистика дорогая стала».

ТокТи­к 4 месяца назад написала: «В случае предоплаты за возвращённый товар вам вернут деньги за минусом 50 руб., но вам нужно написать в поддержку о том, что это был брак. Когда товар вернётся на склад и там сотрудники удостоверят, что брак реален, вам отдельно вернут 50 руб. Причем будьте готовы, что могут не признать браком, были случаи. Люди бьются с немой поддержкой Вайлдбериз без результата, подают в суды».

Кстати сказать, никакой обратной связи в Валдберриз с этого года практически нет. То есть осталась одна единственная опция – вы можете создать обращение, но скорее всего получите стандартный односложный ответ, никак не относящийся к вашей конкретной ситуации с конкретным товаром.

Мы обратились за пояснениями в пресс-служба Вайлдберриз. Пресс-секретарь компании Валерий Прокопьев пояснил: «Плата за отказ от товара действует только для 10% покупателей - в основном для тех, кто много заказывает, но мало выкупает, что приводит к убыткам предпринимателей, которые торгуют на нашей платформы. Для них это своеобразная мера защиты от злоупотребления услугами платформы. Для 90% покупателей возврат по-прежнему бесплатный. В случае обнаружения брака товар незамедлительно снимается с продажи. Компания несет затраты на доставку товаров, один и тот же бракованный товар не может "путешествовать" от покупателя к покупателю. Благодаря плате за возврат, которая взимается в основном с покупателей, которые много отказываются от товаров, мы смогли на 30% сократить объем брака товаров, который возникает из-за многочисленных примерок и транспортировки, что позволило снизить убытки предпринимателей, а вещи приходят новые, в отличном состоянии, к новым покупателям».

Вот тут, как говорится, позвольте вам не позволить, и я – живой тому пример. Судите сами, исходя из данных моего личного кабинета, процент выкупа у меня 25,6%, сумма выкупа за 2 года- 516 078 тыс. руб. (за все время она превышала 2 млн, но Вайлдберриз с тех пор, как ввел платный отказ, почему-то урезал мне сумму всего купленного в этом магазине за все 7 или больше лет, что я являюсь их клиентом). Так или иначе, платный отказ на сегодня у меня введен за все без исключения товары и составляет 100 рублей. Выгодно ли это магазину? Безусловно: я – постоянный покупатель, приобретаю много и часто. Выгодны ли мне такие условия? Однозначно нет. Как и многим другим покупателям, которые, судя по всему, начинают массово прощаться с этой торговой площадкой.

Производители тоже возмутились

Претензии покупателей – не единственная проблема, с которой столкнулся в последнее время этот маркетплейс. В редакцию «НИ» обратился ряд производителей с жалобой на неоправданные штрафы со стороны Wildberries. Приводим фрагмент из этого обращения (лексика обратившихся сохранена без изменений и остается на их совести - прим. ред):

«На данный момент ВБ ворует у поставщиков десятки, сотни тысяч и даже миллионы рублей, ничем не мотивируя это. 20.10.2022 группа поставщиков побывала в офисе ВБ, мы хотели получить ответы на наши вопросы. К нам вышли юристы компании, ничего толком не объяснили, взяли наш контакты и ИНН, сказали, что с нами свяжутся и будут разбираться. Через некоторое время с нами связались, уточнили суть вопроса, а это необоснованные штрафы, удержания и так называемая корректировка баланса, и это не весь список проблем... Отправляем Вам ссылку на группу поставщиков: https://t.me/wbzabastovka».

В созданной группе поставщики негодовали на условия сотрудничества, немалые штрафы и грозились забастовкой и уходом с этой площадки. Мы связались с пресс-службой Вайлдберриз и попросили прокомментировать эту ситуацию. Вот, что ответил руководитель пресс-службы этого маркетплейса Валерий Прокопьев:

«У нас штрафов нет. Части из этих продавцов были начислены услуги логистики, так как они намеренно или случайно занижали габариты своих товаров. Так как чем меньше указаны габариты, тем дешевле логистика. Мы произвели перезамеры, обнаружили обман, произвели начисление стоимости логистики по фактическим размерам. Ведь отправка товаров происходит по их фактическим размерам. Например, если вы указали, что везете кота в посылке, а у вас там слон, то мы перемеряем слона и тарифицируем логистику в соответствии с реальными размерами. У нас было несколько встреч с продавцами, мы произвели перезамеры товаров, все перепроверили и показали им расчеты. Был достигнут консенсус и понимание».