Wildberries вынуждают отменить плату за возврат: что может поменяться для покупателей

«Общественная потребительская инициатива» (ОПИ) обратилась в Роспотребнадзор, чтобы заставить маркетплейс Wildberries отменить платный возврат качественного товара, доставляемого в пункты выдачи компании. С письмом организации в федеральную службу ознакомились «Известия».

Чего требуют от компании

По закону «О защите прав потребителей», если покупатель отказывается от товара, ему следует вернуть средства, но из них вычитают оплату доставки возвращенной продукции от потребителя продавцу, напомнили общественники. По их мнению, эта норма распространяется лишь на доставку до места жительства или пребывания покупателя.

У Wildberries же есть доставка не только до двери потребителя, но и в пункты выдачи заказов (ПВЗ), которые по документам онлайн-продавца числятся его же обособленными подразделениями, подчеркнули в ОПИ. По мнению общественников, если человек получил качественный товар на ПВЗ, а затем отказался (речь идет не о браке), то маркетплейс не должен удерживать с покупателя деньги, поскольку заказ перемещается внутри его же структур.

В связи этим ОПИ попросила Роспотребнадзор разъяснить, законно ли WB взимает с покупателя по 75–100 рублей при отказе от одной единицы качественного товара. В федеральной службе газете сказали, что еще не успели ознакомиться с обращением ОПИ, но намерены его рассмотреть.

При этом на днях стало известно об участившихся случаях, когда Wildberries взимал с людей средства за возврат бракованной продукции или не соответствующей критериям заказа, напоминают «Известия». В результате Роспотребнадзор заявил в своем Telegram-канале, что «при возврате некачественного товара продавцы или маркетплейсы не могут взимать или удерживать денежные средства потребителей».

Что ответили в Wildberries

В Wildberries изданию сказали, что компания тестирует программу ответственных покупок с 2021 года. Бесплатный возврат товаров доступен участникам программы лояльности, которые возвращают мало вещей, напомнил ритейлер.

В компании добавили, что если покупатель обнаружил дефект, то он создает заявку на проверку товара, которую проводит продавец и компенсирует стоимость обратной доставки в дальнейшем.

По закону продавец вправе вычесть из стоимости качественного и неподошедшего товара сумму его обратной доставки, разъяснил председатель Союза потребителей РФ Петр Шелищ. И речь идет не только об оплате услуг курьера, но и о стоимости доставки возвращенного заказа из ПВЗ на склад или логистический центр продавца, подчеркнул эксперт. Но, по его словам, эта сумма не может быть постоянной, поскольку зависит от расстояния и способов доставки.